四川工程机械网

当前位置:主页 >> 工程机械厂家

售后服务闪电出击中联精准派工全国实施

发布时间:2021年11月16日    点击:[0]人次

售后服务闪电出击 中联精准派工全国实施

中联重科混凝土机械公司为提升售后服务系统而推出了“召请服务”,提高服务工作效率,快速响应客户,提升了服务满意度。目前,“召请服务”在全国范围内已经全部实施精准派工。

精准派工是将CRM(客户关系管理)系统、服务E通、CC平台(呼叫中心)、GPS系统进行整合,针对客户召请服务来电,由呼叫中心客服人员在CC平台根据服务工程师的技能特长、值班状况、请假信息、客户信息及设备GPS位置、客户来电内容等综合情况,进行判断、指派服务工程师服务。CC平台创建的服务单会自动生成派工单传递至CRM系统,CRM系统会自动发送极光短信(自动语音提示的短信),同时发送召请服务提醒短信给服务工程师,呼叫中心不再直接打电话给服务工程师。

精准派工要求CRM组织架构中服务人员的组织架构、岗位、电话号码、技能特长必须高度吻合,任何一个环节有错,都将影响到精准派工的实施。同时服务工程师必须保证服务手机长期在线,及时接收并响应派工短信和极光短信,按规定回复短信。

服务工程师在接到派工短信和极光短信后,必须在5分钟内响应,5分钟未响应此工单会自动升级到服务站长,服务站长5分钟内未响应工单自动升级到分公司服务经理。服务工程师因特殊原因无法受理派工单,必须及时在服务E通系统中点击“委派他人”给其他服务工程师受理,随后CC平台会自动发送一条短信给受理服务工程师。

实施精准派工的同时,系统关闭了服务人员个人创建召请服务工单权限,所有召请服务都必须由400电话派工,这能正确引导客户通过拨打400电话维修设备,提高了系统对设备维修信息的掌握,为公司正确决策提供帮助。

十万个为什么

校园的一处景物

党史读后感